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工信部:优先远程指导用户修复宽带故障 上门分区域分情况对待

2 月 20 日,工信部发布做好宽带网络建设维护助力企业复工复产有关工作的通知。

通知指出,疫情防控期间,要进一步强化线上服务、电话服务等非接触式服务能力和远程指导能力,提升服务成效。要结合各地实际,有序组织人员复工,统筹调度人员,提高工作效率。

对包含企业宽带和专线用户在内的宽带网络业务咨询、受理、变更、投诉等需求,要尽量提供非接触式服务方式。

对故障处理等需求,在与用户协商一致情况下,优先远程指导用户修复故障,降低感染风险。

对确需上门处理的固定宽带网络安装调测、移动宽带网络建设优化及故障处理等需求,分区域分情况对待。具备上门条件的,要加强对工作人员管理,落实防疫措施和责任,及时响应用户需求。

因疫情防控而不具备上门条件的,要及时耐心与用户沟通,研究其他解决方案,获得用户理解;确实无法解决的,待具备上门条件后第一时间予以解决

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